По словам заместителя генерального директора ОАО «МОЭК» по информационным технологиям Александра Лебедева, сертификат ISO 9001 принципиально отличается от лицензий и других аналогичных документов, превратившихся в нашей стране в простую формальность. Это не разрешающий, а подтверждающий качественные процессы документ.
«Горячая линия» ОАО «МОЭК» по многоканальному телефону за год работы приняла и обработала свыше 42 тысяч обращений от потребителей.
Сегодня специалисты «Горячей линии» ОАО «МОЭК», как самого крупного поставщика тепловой энергии в г.Москве, стали одним из главных источников информации для населения по вопросам расчётов за коммунальные услуги с управляющими компаниями, нормативной базы предоставления коммунальных услуг для всех областей отрасли ЖКХ, решения внутридомовых и квартирных проблем, взаимодействия с органами муниципального самоуправления. Таким образом, функции и задачи «Горячей линии» уже сейчас далеко выходят за рамки деятельности ОАО «МОЭК» и, по сути, охватывают все основные вопросы жилищно-коммунального хозяйства столицы. В настоящее время 18% всех принимаемых обращений заявителей не относятся напрямую к компетенции ОАО «МОЭК».
Технология работы «Горячей линии» ОАО «МОЭК» и автоматизированные системы позволяют получать аналитическую информацию о работе линии, осуществляют управление качеством работы каждого оператора. Все обращения заявителей регистрируется и контролируется их обработка, записи разговоров помогают при решении спорных вопросов.
Телефонная линия позволяет осуществлять переадресацию, как на внутренние, так и на внешние городские и мобильные номера абонентов. Также сформированы механизмы с использованием автоответчиков и роботизированных систем предоставления информации заявителям.
|
